📗Email ticketing
Guida al modulo aggiuntivo Email ticketing in OpenSTAManager
Il modulo Email Ticketing permette la gestione delle richieste dei clienti via email direttamente dal gestionale OpenSTAManager. Questo modulo converte automaticamente in attività le email ricevute nella casella di posta selezionata. Dall'interno delle attività così create, sarà possibile avviare una vera e propria chat con il cliente mediante il plugin Conversazioni, tenendo traccia così di tutte le interazioni con il cliente.
Il modulo è composto da diversi componenti:
Modulo Email Ticketing: Gestisce la configurazione degli account IMAP e le impostazioni di conversione delle email in attività
Plugin Conversazioni: Permette di visualizzare e gestire le conversazioni con i clienti all'interno delle attività
Plugin Anagrafiche Ticketing: Permette di configurare gli account email dai quali importare le attività per ogni anagrafica
Plugin Regole: Permette di definire regole personalizzate per la gestione delle email in arrivo
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Configurazione Account IMAP
Creazione Account
La prima cosa da fare è configurare il proprio account IMAP. Per farlo, accedere a Gestione email > Email ticketing e cliccare sul tasto (+) per creare un nuovo account email dedicato (oppure configurare l'account predefinito).
Il form di configurazione è composto da diverse sezioni:
1. Dati Casella Email
In questa sezione devono essere compilati i seguenti campi:
Nome account: Nome identificativo dell'account email
Username: Nome utente per l'accesso alla casella IMAP
Password: Password per l'accesso alla casella IMAP
Cartella email processate: Cartella dell'account email dove verranno archiviate le email processate
Hostname: Indirizzo del server IMAP
Porta: Porta del server IMAP (tipicamente 143 per IMAP non cifrato, 993 per IMAP SSL/TLS)
Cifratura connessione: Tipo di cifratura da utilizzare (Nessuna, TLS, SSL)
Disabilita autenticazione: Opzione per disabilitare l'autenticazione standard (opzionale)
Validazione certificato: Abilita la validazione del certificato SSL/TLS del server
2. Autenticazione OAuth2
Il modulo supporta l'autenticazione OAuth2 per i provider Microsoft e Google, che permette un'autenticazione sicura senza memorizzare le credenziali.
Per abilitare l'autenticazione OAuth2:
Spuntare l'opzione "Abilita OAuth2"
Selezionare il provider (Microsoft o Google)
Inserire il Client ID e il Client Secret
Configurazione Google
Accedere su https://console.developers.google.com/
Creare un progetto apposito OpenSTAManager (esterno) e completare le informazioni per il servizio OAuth (menu "Schermata consenso OAuth" se non automaticamente aperto)
Visitare il menu "Credenziali" e creare un nuovo "ID client OAuth 2.0" per Applicazione web con indirizzo di redirect
<baseurl>/plugins/imap/cron/test.phpCopiare
client_ideclient_secret
Configurazione:
Hostname: imap.google.com
Porta: 993
Cifratura: SSL
Class provider: League\OAuth2\Client\Provider\Google
Configurazione Microsoft
Accedere su https://portal.azure.com/
Navigare su "Azure Active Directory" > "Registrazioni app" (https://portal.azure.com/#blade/Microsoft_AAD_IAM/ActiveDirectoryMenuBlade/RegisteredApps)
Aggiungere nuova applicazione OpenSTAManager con indirizzo di redirect
<baseurl>/plugins/imap/cron/test.phpCopiare il
client_idpropostoPer aggiungere un
client_secret, aggiungere una Application Password tramite "Certificati e segreti" > "Nuovo segreto client" e copiare il codiceNel menu "Autorizzazioni API" aggiungere una nuova autorizzazione sotto "Microsoft Graph" per
IMAP.AccessAsUser.Alleoffline_access
Configurazione:
Hostname: outlook.office365.com
Porta: 993
Cifratura: SSL
Class provider: TheNetworg\OAuth2\Client\Provider\Azure
3. Impostazioni Predefinite
In questa sezione vengono definite le impostazioni predefinite per le nuove attività create dalle email ricevute:
Stato attività: Imposta lo stato attività di default da settare per le nuove attività importate
Tipo attività: Imposta un tipo di attività di default da settare per le nuove attività importate
4. Flusso Gestione Email
In questa sezione vengono configurate le notifiche e i template per il flusso di gestione delle email:
Ricezione Nuova Email
Notifica creazione attività: Ricevi una notifica quando viene generata una nuova attività
Email di notifica: Indirizzo email per le notifiche di nuove attività
Template notifica: Template per notificare la creazione di un'attività
Presa in Carico Attività
Notifica al cliente: Notifica automaticamente al cliente la presa in carico dell'attività
Template notifica cliente: Template per notificare al cliente la presa in carico
Risposta al Cliente
Template risposta: Template predefinito per rispondere al cliente
Risposta dal Cliente
Notifica risposta cliente: Ricevi una notifica quando il cliente risponde
Email notifica risposta: Indirizzo email per notifiche di risposta dal cliente
Template notifica risposta: Template per notificare le risposte del cliente
Configurazione Anagrafiche
Il modulo email ticketing importa tutte le email presenti in Posta in arrivo. È consigliato quindi creare un'email ad-hoc per questo utilizzo, al fine di evitare l'importazione di attività pregresse già completate o la mancata importazione delle attività per timeout del server.
Dalla schermata di dettaglio di un'anagrafica sarà ora possibile configurare gli account email dai quali importare le attività quando arrivano sotto forma di richieste via mail. Sarà qui possibile selezionare account mail diversi validi al momento della conversione di un'attività, per ogni account mail configurato per l'email ticketing.
Collegamento Anagrafiche
Il modulo utilizza diversi metodi per collegare le email ricevute alle anagrafiche:
Plugin Ticketing: Se l'email ricevuta proviene da un account mail registrato nel plugin "Anagrafiche > Ticketing", l'attività verrà creata collegata a questa anagrafica
Email principale: Se l'email corrisponde all'email principale di un'anagrafica, l'attività verrà collegata a questa anagrafica
Email sede: Se l'email corrisponde all'email di una sede dell'anagrafica, l'attività verrà collegata a questa anagrafica e alla sede specificata
Email referente: Se l'email corrisponde all'email di un referente dell'anagrafica, l'attività verrà collegata a questa anagrafica, alla sede e al referente specificati
Azienda predefinita: Se la mail ricevuta non è registrata in nessuna anagrafica, l'attività verrà creata collegata all'anagrafica azienda predefinita
Visualizzazione Conversazioni
Per accedere alle conversazioni di un'attività:
Aprire l'attività dal modulo Interventi
Cliccare sul plugin "Conversazioni"
Verranno visualizzati tutti i messaggi della conversazione, con:
Informazioni su mittente, destinatari, oggetto
Contenuto dei messaggi
Allegati
Notifiche di lettura
Orari di invio
Risposta al Cliente
Per rispondere al cliente:
Cliccare sul tasto "Rispondi"
Si aprirà il form di risposta con:
Selezione dei destinatari (A, CC, CCN)
Oggetto precompilato
Template di risposta precedentemente selezionato
Possibilità di allegare file
Opzione "Notifica di lettura" per visualizzare quando il cliente visualizza la mail
Compilare il messaggio e cliccare su "Invia"
Notifiche di Lettura
Se è stata attivata l'opzione "Notifica di lettura" nell'invio dell'email, sarà possibile visualizzare quando il cliente visualizza la mail. Le notifiche di lettura vengono visualizzate accanto al messaggio inviato.
Funzionamento dello Script di Importazione
Lo script di importazione (plugins/imap/cron/index.php) viene eseguito periodicamente (tramite cron) per importare le email dalla casella IMAP configurata.
Processo di Importazione
Connessione IMAP: Lo script si connette alla casella IMAP configurata utilizzando le credenziali o OAuth2
Lettura Email: Vengono lette tutte le email presenti nella Posta in arrivo
Elaborazione Email: Per ogni email viene eseguito il seguente processo:
Controllo se è una notifica di lettura o un'email normale
Se è un'email normale:
Controllo se contiene un riferimento a un ticket esistente (tramite
[TICKET #XXX]nel corpo o nell'oggetto)Se è un ticket esistente, aggiunge il messaggio alla conversazione esistente
Se è un nuovo ticket, crea una nuova attività collegata all'anagrafica appropriata
Invia notifiche email secondo le configurazioni
Salva gli allegati
Se è una notifica di lettura, aggiorna lo stato di lettura del messaggio
Archiviazione: L'email viene spostata nella cartella di archiviazione configurata
Logging: Tutte le operazioni vengono registrate nel database per il controllo e il debug
Cliccando sull'attività e accedendo al plugin Conversazioni sarà ora possibile visualizzare il messaggio ricevuto dal cliente, rispondervi e tener traccia delle conversazioni.
Per rispondere al cliente sarà sufficiente cliccare sul tasto Rispondi.
Si aprirà quindi il template di risposta precedentemente selezionato, e spuntando Notifica di lettura, dalle conversazioni sarà possibile visualizzare quando il cliente visualizza la mail.
Vedi anche:
Gestione Allegati
Gli allegati delle email vengono automaticamente salvati nella cartella files/conversazioni/ e collegati alla conversazione corrispondente. Gli allegati possono essere visualizzati e scaricati direttamente dall'interfaccia delle conversazioni.
Gestione Immagini Inline
Le immagini inline presenti nelle email vengono convertite in formato base64 e visualizzate direttamente nel contenuto del messaggio, senza bisogno di essere scaricate separatamente.
Testing
Dopo aver configurato la casella IMAP si può testare la corretta configurazione del modulo aprendo sul browser l'indirizzo:
dove /indirizzo-installazione-osm/ va sostituito con l'indirizzo dell'installazione in uso.
Questo script esegue l'importazione delle email e visualizza l'esito. Da qui è quindi possibile verificare se la configurazione IMAP è corretta, o se il modulo genera errori.
Output dello Script
Lo script fornisce un output dettagliato che include:
Informazioni sulla configurazione dell'account IMAP
Numero di email trovate
Dettagli di ogni email elaborata (mittente, oggetto, data)
Azione eseguita (creazione nuovo ticket, aggiornamento ticket esistente, notifica di lettura)
Riepilogo finale con:
Email elaborate
Nuovi ticket creati
Ticket esistenti aggiornati
Notifiche di lettura
Allegati processati
Errori riscontrati
Configurazione Cron
Una volta terminato il test di importazione occorre inserire in cron l'esecuzione di questo script ogni 5-10 minuti, così che la casella di posta venga scansionata periodicamente per avviare l'importazione automatica delle email.
Esempio di configurazione cron:
Variabili Disponibili nei Template
I template di email possono utilizzare le seguenti variabili:
{email}: Email dell'anagrafica{numero}: Codice dell'intervento{richiesta}: Richiesta del cliente{descrizione}: Descrizione dell'intervento{ragione sociale}: Ragione sociale dell'anagrafica{data}: Data richiesta dell'intervento{data richiesta}: Data richiesta dell'intervento{data fine intervento}: Data fine intervento{id_anagrafica}: ID dell'anagrafica{stato}: Stato dell'intervento{prev_email_body}: Contenuto dell'email precedente{prev_email_data}: Data dell'email precedente{prev_email_from}: Mittente dell'email precedente
Changelog
5.0 (2026-03-17)
Aggiunto (Added)
Gestione file JSON per controlli integrità
Gestione allegati in invio mail conversazione
Gestione incolla immagini in fase d'invio mail da conversazione
Aggiunto codice intervento in invio risposta
Aggiunto oggetto nella richiesta intervento
Aggiunto gulpfile e package.json
Aggiunta php-cs-fixer
Modificato (Changed)
Ottimizzazione script importazione per PEC
Formattazione stile codice
4.1 (2025-12-16)
Corretto (Fixed)
Ricerca email
4.0 (2025-10-15)
Aggiunto (Added)
Reso compatibile il modulo con la versione 2.5.2 beta
Aggiunto rector
Compatibilità con php8.3
Aggiunto php-cs-fixer
Corretto (Fixed)
Importazione email mittente
Typo
Allineamento php8.3
Miglioramento log (#3)
3.3 (2025-07-15)
Corretto (Fixed)
Match references risposte
3.2 (2025-03-27)
Corretto (Fixed)
Correzione collegamento anagrafica a ticket con riconoscimento della mail
3.1 (2024-10-15)
Corretto (Fixed)
Fix per PHP 8
Fix per compatibilità OSM 2.5.4
3.0 (2024-06-12)
Corretto (Fixed)
Aggiornamento libreria
Fix installazione modulo
Allineamento 2.5.2
2.4 (2024-06-12)
Corretto (Fixed)
Bugfix import e gestione errori import
Fix minore
2.3 (2024-04-12)
Aggiunto (Added)
Aggiunto collegamento nuova attività a cascata fra anagrafica, referente, sede
Corretto (Fixed)
Modifiche varie
Fix import
Fix salvataggio richiesta
Fix path ckeditor.js
Fix notifica conversazione
2.2 (2023-11-15)
Corretto (Fixed)
Fix codifica testo email
Fix per PHP 8.0
2.1 (2023-09-26)
Aggiunto (Added)
Configurazione OAuth2
Introduzione classe per la lettura
Supporto per refresh del token
Base per l'utilizzo di Laminas Mail con IMAP
Base per OAuth2
Aggiunta plugin "ticketing" su anagrafiche
Aggiunta gestione indirizzi email su cui fare il match
Aggiunta opzione "DISABLE_AUTHENTICATOR"
Aggiunte info per regole
Aggiunta colonna nuovo messaggio
Gestione invio automatico mail in fase di aggiunta attività
Numerazione interventi per data richiesta
Modificato (Changed)
Migliorie grafiche in configurazione account IMAP
Aggiornato campo richiesta in salvataggio
Aggiornamento creazione intervento con classe
Aggiornamento di base
Aggiunti file di supporto
Adeguamenti per 2.4.11
Corretto (Fixed)
Fix allegati
Fix get body import email
Fix scope per Google
Fix OAuth
Fix redirect URI
Gestione allegati .eml senza filename
Fix invio notifiche
Fix salvataggio conversazioni
Fix invio notifiche da test.php
Fix notifica mail
Fix salvataggio conversazione
Bugfix vari
Fix notifica di lettura
Fix minori
Fix scope Google
Fix salvataggio form
Fix per lettura con OAuth2 Microsoft
Fix invio conversazione
Fix salvataggio allegati
Fix plugin ticketing
Fix conversazioni
Fix varie
Fix invio mail conversazioni
Fix invio mail notifica
Bugfix versione eloquent
Aggiornamento campo "richiesta" mancante
Fix refresh token per Microsoft
Correzioni per accesso con Microsoft
Correzioni finali per il cambiamento di libreria mail
Correzione per accesso Microsoft
Correzioni minori
Correzione per HTML formattato
Azzeramento idintervento ad ogni ciclo durante l'importazione
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